Seguimiento de expedientes en una notaría: cómo dejar de contestar «¿cómo va lo mío?» todo el día

«¿Cómo va lo mío?» Una encargada de trámites nos contó que la contesta unas tres veces al día; otra, unas diez llamadas. Y cuando el trámite va atrasado, el cliente insiste mucho más. Cada una de esas llamadas se contesta igual: buscar el expediente, ver en qué va, recordar qué falta. Esta guía es sobre cómo llevar el seguimiento para que esa respuesta ya esté lista, y para que el licenciado vea lo que se acumula antes de que se atore.

Las etapas reales de un trámite

El seguimiento empieza por nombrar las etapas como de verdad pasan, no como dice un diagrama. Para una compraventa o una donación de contado, por ejemplo:

1. Asesoría. El licenciado explica el trámite y da el costo. Muchas asesorías no se convierten ese día; algunas regresan semanas después.
2. Anticipo y apertura del expediente.
3. Documentación. La etapa que más depende del cliente, y la que más se alarga: de dos semanas a un mes es común, y a veces más.
4. Firma. Suele llegar entre 15 y 30 días después del anticipo, si los papeles están completos.
5. Después de la firma. Avisos, impuestos, catastro y Registro Público. Suele tomar de dos a tres meses, y depende mucho del Registro de cada distrito.
6. Entrega.

No todos los trámites siguen ese camino. Una cancelación de hipoteca, por ejemplo, no lleva asesoría ni anticipo y la firma el apoderado de la institución, no el cliente. Por eso las etapas se definen por tipo de trámite. Y como casi la mitad de los clientes traen dos trámites a la vez (una cancelación y luego una compraventa, por ejemplo), cada uno lleva su propio expediente.

Tres fechas en cada papel

«Falta el predial» no alcanza para insistir. Lo que hace falta, y lo que pide un licenciado cuando revisa, son tres fechas por papel:

• Cuándo se pidió.
• Cuándo dijo el cliente que lo traería. «Se lo traigo en dos días» es la frase más común, y la que más se incumple.
• Cuándo lo entregó.

Con la segunda fecha, el recordatorio sale solo el día que el cliente prometió, y no una semana después cuando alguien se acuerda. Los papeles que más se atrasan son los que el cliente tiene que tramitar: la constancia de situación fiscal (a las personas mayores les cuesta sacarla), las actas de nacimiento y matrimonio, que el Registro pide físicas y recientes, y el predial del año en curso.

Por qué se atora un expediente

Cuando algo se acumula, la pregunta del licenciado es siempre la misma: ¿es por el cliente, por nosotros o por afuera? Conviene anotar la causa en cada atraso, porque cada una se resuelve distinto:

• El cliente: no entrega papeles, no tiene el dinero o no vive en la ciudad. Se resuelve con recordatorios en la fecha que prometió.
• La notaría: trabajo atrasado, una encargada con demasiados trámites. Se resuelve repartiendo.
• Afuera: el Registro, catastro, los impuestos locales. No se resuelve desde la notaría, pero se le explica al cliente con anticipación.

Un detalle de temporada: en el último trimestre, un trámite que «brinca» de año puede necesitar papeles nuevos y volver a cotizarse. Octubre a diciembre es cuando más conviene revisar los atrasos.

Lo que conviene ver cada lunes

• Cuántos trámites están para firmar esta semana, y cuáles tienen que salir.
• El trámite más viejo, y por qué sigue ahí.
• Cuántos están parados y de quién depende cada uno: cliente, notaría o afuera.

Sin ranking de personas: lo que se mira son los trámites, no quién es la más lenta.

Avisar antes de que pregunten

La mejor respuesta a «¿cómo va lo mío?» es que el cliente no tenga que preguntarlo. Un mensaje cada vez que el trámite cambia de etapa (ya firmamos, ya ingresó al Registro, su escritura está lista) quita la mayoría de las llamadas. Y cuando sí pregunta, la respuesta sale de la última nota de la encargada, sin buscar el expediente.

Lo que un asistente puede y no puede contestar en ese canal está en la guía de automatizar el WhatsApp de una notaría.