Inteligencia artificial en notarías: por qué «¿cómo va mi trámite?» tarda un día en contestarse

Hace unas semanas entrevistamos a una encargada de trámites de una notaría para entender cómo se mueve por dentro. Le preguntamos cuántas veces al día le preguntan «¿cómo va mi trámite?». «Entre 3 y 10», nos dijo, «y más cuando el trámite va atrasado». Seguimos esa pregunta de punta a punta. Así se ve un día cualquiera:

Lunes, 9:12. Un cliente con una compraventa en curso escribe al WhatsApp de la notaría: «¿Cómo va mi trámite?».

9:40. Recepción lo ve entre dos personas que llegaron a su asesoría. Busca de quién es el expediente y se lo pasa a la encargada.

11:30. La encargada sale de una firma. Ve el mensaje, pero tiene un aviso que subir antes del mediodía. Lo deja para después.

16:05. Deja lo que estaba haciendo y abre el expediente: ya se firmó y está en el Registro. Quiere confirmar si ya salió, y el sistema del Registro no carga.

17:20. El cliente llama. Recepción le dice que su encargada le marca.

Martes, 10:45. La encargada le contesta: «Sigue en el Registro; le avisamos en cuanto salga».

Nadie hizo mal su trabajo. Recepción atendió a quien tenía enfrente, la encargada terminó su firma y su aviso, y la respuesta fue correcta. Aun así, una respuesta de una línea tardó un día y costó una llamada.

Es como jugar a la papa caliente: la pregunta pasa de mano en mano, porque quien la agarra tiene que soltar lo que estaba haciendo. Nadie la suelta por flojera; la suelta porque quema. Esta guía es sobre esa cadena, y sobre cómo la inteligencia artificial ayuda a una notaría a acortarla.

Antes de seguir, una prueba rápida. En su notaría:

• ¿Alguna reseña dice que no contestan el WhatsApp ni las llamadas?
• ¿Su encargada deja una firma o un aviso a medias para buscar un expediente?
• ¿Recepción pasa mensajes sin saber si alguien ya los tomó?
• ¿Se entera de que un trámite va atrasado porque el cliente llama molesto?

Si dijo sí a una o más, le informo que su notaría también está jugando a la papa caliente. Vayamos al grano.

No es que no contesten: es la cadena

Cada pregunta que llega por WhatsApp pasa por varias manos, y cada mano está en otra cosa:

1. Recepción la recibe mientras atiende a quien llega, agenda asesorías y hace recibos. Tiene que identificar de quién es el trámite y pasársela.
2. La encargada del trámite está en una firma, en una diligencia o avanzando otro expediente. La pregunta espera a que se libere.
3. Para contestar, consulta. Busca el expediente, revisa en qué va y a veces tiene que preguntar afuera: Registro, catastro.
4. Mientras tanto, el cliente insiste o llama, y esa insistencia entra a la misma cadena.

Ningún eslabón tarda mucho. Lo que tarda es la suma.

Por qué casi nadie lo ve

Cada quien ve su parte. Recepción ve que ya pasó el mensaje. La encargada ve que contestó en cuanto pudo. Los licenciados ven los trámites, no los mensajes. Y usted se entera por la llamada molesta o por la reseña de una estrella, cuando la cadena ya se tardó. Desde ningún escritorio se ve completa.

No es un problema de las notarías. Quienes estudian procesos con el método de mapeo del flujo de valor (lean) encuentran lo mismo en todas partes: la mayor parte del tiempo que tarda una solicitud se va esperando entre una mano y otra, no trabajándola. Y cuando un mensaje es «de todos», cada quien supone que otro lo va a tomar; la psicología social lo llama difusión de la responsabilidad, y está documentada desde los estudios de Darley y Latané de 1968.

Lo que cuesta salir del foco

Para la encargada, cada «¿cómo va mi trámite?» es una interrupción: deja lo que estaba haciendo, entra al expediente de otra persona, contesta y regresa. En sus estudios en oficinas, la investigadora Gloria Mark (Universidad de California en Irvine) encontró que una persona interrumpida tarda en promedio unos 23 minutos en volver a lo que hacía, y que el trabajo interrumpido se termina más rápido pero con más estrés y presión. El reporte de Microsoft sobre el trabajo de 2025 midió una interrupción cada dos minutos en horario de oficina.

¿Se acuerda de Hal, el papá de Malcolm el de en medio? Va a cambiar un foco, encuentra un cajón que rechina, no hay lubricante, va a la tienda y el coche falla. El foco sigue fundido. Cada «¿cómo va mi trámite?» le hace eso a la encargada: una cosa lleva a otra, y lo que estaba haciendo se queda a medias.

Si en ese momento la encargada tenía enfrente una escritura por revisar o una firma por preparar, eso también se atrasa. Con varias interrupciones al día, el atraso ya no es de un mensaje: es de su trabajo entero.

Primero, véalo: siga cinco preguntas

Antes de cambiar nada, mida su propia cadena. Esta semana tome cinco preguntas que lleguen por WhatsApp y anote, para cada una:

• a qué hora llegó;
• a qué hora alguien la tomó, y quién;
• cuántas veces cambió de manos;
• a qué hora se contestó, y cuánto de ese tiempo fue trabajo y cuánto fue espera.

Casi siempre el trabajo son minutos y la espera son horas. Ese papel, enseñado en la junta del lunes, suele bastar para que el equipo vea la cadena sin que nadie se sienta señalado.

Seis reglas para acortar la cadena, con o sin herramienta

1. Ningún mensaje sin dueño más de 15 minutos. Las mesas de servicio trabajan con dos relojes: uno para que alguien tome la solicitud y otro para resolverla. Separarlos ayuda: tomar un mensaje cuesta segundos, y a partir de ahí ya es de alguien. Los 15 minutos son una propuesta; lo importante es que la notaría elija un número y lo cumpla.
2. Contestar algo en la primera hora, aunque sea el plazo. «Su encargada le confirma hoy antes de las cinco» detiene la insistencia y la llamada. Un estudio publicado en Harvard Business Review (2011) encontró que las empresas que contestaban en la primera hora tenían muchas más probabilidades de concretar con el cliente que las que tardaban más.
3. Pendientes en bloques, no a cada rato. Acordar con cada encargada dos o tres horas del día para sus mensajes —al salir de las firmas, antes de comer, al cierre—. En un experimento de la Universidad de British Columbia (2015), quienes revisaron su correo sólo tres veces al día tuvieron menos estrés que quienes lo revisaban sin límite; Leslie Perlow (Harvard) llegó a algo parecido con horas sin interrupciones en un equipo de ingenieros.
4. Lo que ya está escrito, que no pase por nadie. La papelería de cada trámite y cómo es la asesoría se escriben una vez, se revisan y se contestan igual a todos.
5. Avisar antes de que pregunten. Cuando el trámite cambia de etapa, decírselo al cliente. Cada aviso es una pregunta que ya no entra a la cadena.
6. Revisar el lunes lo que se quedó atrás. Los mensajes más viejos sin respuesta y los trámites que llevan días sin moverse, y por qué: por el cliente, por la notaría o por el Registro. Sin ranking de personas.

Dónde ayuda la inteligencia artificial

Las seis reglas se pueden cumplir con una libreta y disciplina. La inteligencia artificial ayuda a que se cumplan solas:

• Quita eslabones. Un asistente contesta en el momento lo que ya está escrito, con el protocolo de la notaría: la papelería que la notaría revisó; ante «¿cuánto cuesta mi trámite?», explica que depende del caso y lleva al cliente a la asesoría con el licenciado; y ante «¿cómo va mi trámite?», confirma que es el dueño del expediente y contesta con la etapa y la nota de la encargada.
• Avisa solo. Cuando la encargada mueve la etapa, el cliente se entera sin preguntar.
• Junta lo que sí necesita a una persona en una sola lista, con el contexto escrito y con quién es el dueño, para que la encargada lo atienda en su bloque y vuelva a lo suyo. Y le dice al cliente que su encargada le contesta.
• Deja ver lo que se queda atrás, porque todo pasa por el mismo lugar. El detalle de cómo ordenar las etapas está en la guía de seguimiento de expedientes.

Para que funcione, la captura tiene que ser mínima: mover la etapa con un clic y dejar una nota corta. Cada nota es una pregunta que ya no llega.

Por dónde empezar esta semana

1. Siga cinco preguntas y enséñele al equipo dónde se fue el tiempo.
2. Decida de quién es cada tipo de trámite y cuánto puede esperar un mensaje sin dueño.
3. Escriba la lista de papelería de los cinco trámites que más llegan, y que la revise quien los lleva.
4. Acuerde con cada encargada sus horas para contestar pendientes.

Con eso, el cliente del lunes a las 9:12 tiene su respuesta, o por lo menos su plazo, antes de las 9:30, y a la encargada nadie la saca de su firma. Lo que hay que tener listo para automatizarlo está en la guía de automatizar el WhatsApp de una notaría.

No tiene que poner las seis reglas a la vez: empiece por la que más le duela. Esto es una guía, no una regla.