Automatizar el WhatsApp de una notaría: qué puede contestar un asistente y qué no

En una notaría el WhatsApp lo contesta recepción, entre pasar llamadas, recibir papelería y atender a quien está parado frente al mostrador. Las preguntas que llegan son casi siempre las mismas tres: «¿qué necesito para mi trámite?», «¿cuánto cuesta?» y «¿ya salió lo mío?». Las dos primeras se contestan con información que la notaría ya tiene escrita. La tercera la sabe una sola persona, la encargada de ese trámite, que en ese momento está en el Registro.

Automatizar eso suena obvio hasta que se piensa en lo que un asistente no debe decir en una notaría. Esta guía reparte el trabajo: qué le toca al asistente, qué le toca a recepción y qué sigue siendo de la encargada, con el recorrido real de un cliente como hilo.

El recorrido de un cliente, y dónde entra el asistente

1. Escribe o llega, y cae en recepción. Aquí entra el asistente: entiende de qué trámite habla aunque lo diga con sus palabras («quiero quitar el gravamen de mi casa» es una cancelación de hipoteca) y lo confirma antes de seguir.
2. Si es una cancelación, no necesita asesoría. Viene con su papelería y el trámite arranca directo. El asistente le dice qué documentos llevar y lo entrega a la encargada que lleva cancelaciones, con todo lo que dijo.
3. Todo lo demás pasa por asesoría con un licenciado. No tiene costo, dura unos quince minutos y ahí sale la cotización. El asistente lo explica así y agenda la asesoría en un horario real.
4. Si quiere iniciar, deja un anticipo que se descuenta del total. Es un dato fijo y el asistente puede decirlo.
5. La encargada lleva el trámite por sus etapas hasta terminaciones y el Registro Público. El asistente no toca nada de esto; sólo repite lo que ella anota.

Lo que sí puede contestar

• Requisitos y documentos por trámite. Compraventa, cancelación bancaria e Infonavit, intestado, adjudicación, protocolización, donación. Tal como la notaría los validó, uno por uno. Es la pregunta más repetida y la que más tiempo le quita a recepción.
• Los datos de dinero que son fijos. Que la asesoría no cuesta y cuánto es el anticipo. Están escritos y no cambian con el caso.
• Agendar la asesoría. Con los horarios de los licenciados, confirmando día, hora y qué llevar. Y recordarla.
• «¿Cómo va lo mío?», con lo que la encargada anotó. Cada expediente tiene su etapa y su nota: «ya se ingresó al Registro Público; en cuanto lo devuelvan inscrito le avisamos». El asistente la dice tal cual, por el nombre o por el número de expediente.
• Avisar cuando el trámite avanza. Cuando la encargada cambia la etapa, el cliente recibe un mensaje con su número de expediente y el estado nuevo, aunque no haya escrito en semanas. Menos llamadas de «¿ya?».

Lo que no debe contestar nunca

• Cotizaciones. El costo de una compraventa depende del valor catastral y lo da un licenciado en la asesoría. Un asistente que «da una idea» produce clientes que llegan con una cifra en la cabeza y una notaría que tiene que desmentirla.
• Un estado que nadie anotó. Si el último movimiento del expediente es de hace dos semanas y el cliente pregunta, el asistente no supone que avanzó. Dice que lo confirma y manda la pregunta a quien lo lleva.
• El expediente de otra persona. «Ya se ingresó al Registro el martes» es de un cliente y de nadie más. Lo que la encargada contesta sobre un trámite se queda en ese trámite; otro cliente que pregunte lo mismo recibe su propia respuesta.
• Papeles que ya entregó. A quien ya tiene su trámite iniciado no se le vuelve a pedir escrituras ni identificación. Si falta algo, se lo pide su encargada.
• Asesoría jurídica. «¿Me conviene donar o vender?» es una pregunta para el licenciado. El asistente agenda la asesoría; no opina.

El estatus como tarea, no como respuesta en vivo

Es la decisión que más cambia el día de la encargada. Hoy un cliente marca cinco veces al día para preguntar cómo va, y cada llamada le rompe el foco; el costo no es el minuto de la llamada, son los veinte que tarda en volver al expediente que tenía abierto.

Lo valioso no es contestar rápido: es absorber la interrupción. El asistente contesta al momento con lo que hay anotado. Si no hay nada nuevo, no finge: «el último movimiento fue hace dos días; déjame confirmarlo y te mando WhatsApp». Eso crea una tarea para la encargada, que la resuelve en bloque cuando le toca, y al contestar el asistente le avisa al cliente solo. El estatus llega una hora más tarde y está bien: a cambio, quien lleva el trámite decide cuándo atiende esa cola.

Una duda sobre el trámite («¿qué necesito para un intestado?») vale para todos los que pregunten lo mismo. Una duda sobre el expediente («¿ya salió lo mío?») vale sólo para esa persona. Un asistente para notaría tiene que distinguir las dos, o termina contándole a B el expediente de A.

Lo que hay que tener listo antes

• La lista de trámites con sus requisitos, en texto, tal como recepción los dicta hoy. Y si cada uno pasa por asesoría o va directo.
• Quién lleva qué. La encargada de cancelaciones, la de compraventas, la de sucesiones. El asistente manda cada pregunta a la persona correcta.
• Las etapas de cada tipo de trámite, con las palabras que la notaría usa: cotizado, anticipo recibido, integrando documentos, listo para firma, en Registro, terminaciones, inscrito y entregado.
• Los horarios de asesoría de los licenciados, para que el asistente ofrezca opciones reales.

Con eso capturado, la notaría conserva su número de WhatsApp, recepción ve todo en vivo y toma el chat cuando quiere, y la encargada se entera de las preguntas de sus expedientes en una cola, no en el teléfono. Los precios de FILTRA están publicados, en pesos y por personas atendidas.